В рамках обмена опытом, а также получения практико-ориентированной информации, позволяющей вносить актуальные изменения в программу повышения квалификации операторского персонала, наши преподаватели – Бойко И.И. и Смирнов А.А. посетили МКУ «Центр гражданской защиты Одинцовского городского округа» (Систему -112).
Основная цель поездки - знакомство с процедурой реагирования на различные виды происшествий, а также изучение коммуникативной компетентности в аспекте профессиональной деятельности операторов Системы - 112 для формирования актуальных компетенций слушателей.
Беседа, интервью и наблюдение за работой операторов позволили сделать следующие выводы:
- - для продуктивного общения и выполнения поставленных задач при взаимодействии с заявителями, оператор должен обладать не только определенными личностными качествами (способность к самоконтролю, нормативность поведения, стрессоустойчивость), но и коммуникативной компетентностью
- - опытные, эффективные операторы в процессе взаимодействия занимают определенную коммуникативную позицию, которая опирается на мотивы, мысли, чувства и другие личностные характеристики заявителей.Демонстрируют выразительную речь, вежливость, доброжелательность, эмпатию, уважительность. Проявляют умение слушать, задавать вопросы, делать паузы, обобщать, резюмировать. Обладают хорошей дикцией, умело варьируют темпом речи;
- - операторскому персоналу необходимо знать специфику общения с людьми из разных социальных и половозрастных групп.Так, в общении с пожилыми людьми необходимо чаще делать речевые паузы, проявлять навыки активного, неторопливого слушателя и не прибегать к быстрому темпу речи. Если заявителем происшествия оказывается плачущий ребенок, то оператору не следует переходить на уменьшительно-ласкательный тон, и даже наоборот, следует говорить четким, уверенным голосом, чтобы ребенок смог правильно назвать свой адрес и объяснить ситуацию.
